L'assistance technique est essentielle à la mission de renseignement légal, tant pour les systèmes de médiation exploités par les fournisseurs de services de communication (FSC) que pour les plateformes d'analyse et d'enquête utilisées par les services répressifs (LEA). Les fournisseurs de services de communication sont confrontés à une responsabilité réglementaire potentielle en cas de panne, et les enquêtes criminelles et de renseignement peuvent être compromises si les preuves dont elles dépendent ne sont pas accessibles lorsqu'elles sont nécessaires. Cet article identifie les questions liées au service et au support à prendre en compte lors du choix d'un fournisseur de services de renseignements légaux.
Question n° 1 : Quel est le niveau d'expertise disponible en matière d'assistance ?
Il est essentiel d'avoir accès à des équipes d'assistance disposant d'une connaissance approfondie de la plate-forme elle-même et des cadres réglementaires en matière de renseignement légal. Des ressources d'assistance spécialisées et expérimentées, ayant fait leurs preuves en matière de résolution rapide et décisive des problèmes, offrent un avantage certain à toutes les parties, et les clients doivent se méfier des fournisseurs qui externalisent la fonction de service à des tiers. En tant que leader de l'industrie depuis plus de vingt ans, SS8 dispose d'une organisation de support de premier ordre avec des compétences et une expertise dans tous les aspects de ses solutions, de l'exploitation des réseaux de télécommunications et des enquêtes de renseignement légales. Chaque représentant du service possède les connaissances techniques et l'expérience de l'industrie qui lui permettent d'interagir avec les ingénieurs et les propriétaires d'entreprise. La relation d'assistance comprend également un lien direct avec l'organisation d'ingénierie de SS8, ce qui permet de disposer d'un point de vue autorisé sur les questions techniques les plus complexes.
Question n°2 : Y a-t-il des limites à l'assistance 24/7/365 ?
La fonction d'assistance pour la plate-forme de renseignement légal doit toujours être disponible, quelle que soit l'heure ou la date ; la conformité réglementaire et l'assistance aux enquêtes sont des tâches qui s'exercent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. La réponse aux incidents doit également être décrite dans les accords de niveau de service (SLA), avec un langage qui garantit les ressources et les services que le fournisseur fournira, et selon quel calendrier. Les ressources d'assistance de SS8 sont toujours accessibles, de sorte que tout incident peut être traité immédiatement. Notre interface frontale conviviale pour les tickets de service engage automatiquement les équipes de résolution appropriées, quelle que soit l'heure, et notre SLA standard décrit tous les aspects de l'accord de service. Il peut également être adapté aux besoins individuels du client.
Question n° 3 : Quel est le processus de dépannage ?
Pour être efficace, le dépannage doit pouvoir s'adapter aux besoins de chaque incident, en utilisant un arbre de décision dynamique plutôt qu'une file d'attente linéaire. D'un point de vue pratique, le processus exige une évaluation immédiate, détaillée et continue du problème d'un point de vue opérationnel et technique. La gestion des incidents doit également tenir compte de l'impact sur les services dans toute la mesure du possible. Les équipes de support de SS8 comprennent à la fois les impacts opérationnels des incidents et les détails techniques qui les causent. Notre plateforme s'intègre aux opérations des clients par le biais d'un portail web intuitif et puissant qui simplifie le dépannage et donne accès à des professionnels expérimentés et compétents en matière de services de renseignements légaux. Cette efficacité contribue à l'identification précoce et à la hiérarchisation des problèmes critiques et, en fin de compte, à une résolution plus rapide des incidents.
Question n° 4 : Comment les niveaux de soutien sont-ils structurés ?
La maturité de l'organisation de support d'un fournisseur joue un rôle important dans la manière dont elle répond aux problèmes, en particulier ceux qui nécessitent des connaissances obscures. Certains fournisseurs réduisent les coûts de support en limitant les ressources de triage de niveau 1 à une réparation rudimentaire et à la création de tickets. Bien que cette approche puisse être rentable pour le fournisseur, elle prolonge la résolution des incidents avec des délais d'escalade excessifs qui ne font qu'augmenter avec la complexité du problème. Les techniciens d'assistance de niveau 1 de SS8 sont des ingénieurs en télécommunications qualifiés qui peuvent analyser immédiatement les problèmes techniques. Cette expertise approfondie s'étend aux secteurs des télécommunications et du renseignement légal, y compris les topologies, les protocoles et les architectures de réseau. En faisant appel aux services d'assistance de SS8, les clients bénéficient d'une ressource essentielle, notamment d'une liaison technique pour les incidents complexes.
Question n° 5 : Quelle est la transparence de la voie d'escalade ?
La transparence des voies d'escalade et de résolution des incidents est vitale, à la fois pendant un incident et lors de l'établissement de rapports, du suivi et de la gestion des résultats. Cela permet aux clients de connaître les contacts de service pertinents et l'état des incidents, et de suivre des indicateurs clés tels que le temps moyen de réparation (MTTR). Le SS8 offre aux clients une vision multidimensionnelle de l'état du support de leurs plates-formes de renseignement légal. Le statut en temps réel de chaque cas est maintenu sur un portail client, et les utilisateurs peuvent faire un rapport sur un seul cas ou résumer les mesures pour une série de cas. Les examens hebdomadaires des dossiers avec le personnel du SS8 permettent aux clients d'avoir une visibilité sur chaque incident, tandis que les examens trimestriels des activités offrent un examen pratique des résultats au niveau du programme. Ces processus d'engagement et d'autonomisation des clients sous-tendent le modèle stratégique de SS8 pour une assistance de classe mondiale.
Conclusion
La qualité du support d'une plateforme de renseignement légal peut être aussi importante que la plateforme elle-même. Afin de fournir des solutions complètes et de pointe aux CSP et aux LEA, les ressources d'ingénierie du SS8 sont intégrées de manière transparente dans le développement des produits et le support, créant ainsi une plate-forme de service différenciée qui optimise la fonction d'interception légale pour toutes les parties.
À propos de Jeff Bland

Jeff Bland a 23 ans d'expérience dans la construction et l'exploitation de réseaux de télécommunications et de technologies de l'information. Il a dirigé le déploiement, les opérations et les mises à niveau technologiques pour les applications destinées aux clients dans l'espace des opérateurs. Il a participé à l'élaboration des normes 3GPP et s'est spécialisé dans les protocoles de signalisation des systèmes de télécommunications. Chez SS8, Jeff gère la livraison et la mise en œuvre du logiciel dans le réseau du client. Jeff est titulaire d'une licence en génie électrique de l'Université de l'Arkansas. Pour en savoir plus sur Jeff, consultez son profil LinkedIn ici.
À propos de SS8 Networks
SS8 fournit des plateformes de renseignement légal. Elle travaille en étroite collaboration avec les principales agences de renseignement, les fournisseurs de communication, les organismes chargés de l'application de la loi et les organismes de normalisation. Sa technologie intègre les méthodologies évoquées dans ce blog et les portefeuilles de produits Xcipio® et Intellego® XT sont utilisés dans le monde entier pour la capture, l'analyse et la fourniture de données dans le cadre d'enquêtes criminelles.
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