El soporte técnico es fundamental para la misión de inteligencia legal, tanto para los sistemas de mediación operados por los proveedores de servicios de comunicación (CSP) como para las plataformas de análisis e investigación utilizadas por las fuerzas y cuerpos de seguridad (LEA). Los CSP se enfrentan a una posible responsabilidad normativa si sufren una interrupción, y las investigaciones criminales y de inteligencia pueden verse comprometidas si las pruebas de las que dependen no están accesibles cuando se necesitan. Este artículo identifica las cuestiones relacionadas con el servicio y el soporte que deben tenerse en cuenta a la hora de elegir un proveedor de inteligencia legal.
Pregunta nº 1: ¿De qué nivel de asistencia técnica se dispone?
Es fundamental tener acceso a equipos de asistencia con profundos conocimientos tanto de la plataforma en sí como de los marcos normativos de inteligencia legal. Unos recursos de asistencia experimentados y especializados con un historial demostrado de resolución de problemas rápida y decisiva suponen una clara ventaja para todas las partes, y los clientes deben desconfiar de los proveedores que subcontratan la función de servicio a terceros. Como líder del sector desde hace más de dos décadas, SS8 mantiene la mejor organización de asistencia de su clase, con conocimientos y experiencia en todos los aspectos de nuestras soluciones, operaciones de redes de telecomunicaciones e investigaciones de inteligencia legal. Cada representante de servicio tiene los conocimientos técnicos y la experiencia en el sector necesarios para interactuar tanto con ingenieros como con propietarios de empresas. La relación de apoyo también incluye un canal directo con la organización de ingeniería de SS8, por lo que se puede acceder fácilmente a una visión autorizada de los problemas técnicos más complejos.
Pregunta nº 2: ¿Existen limitaciones en la asistencia 24/7/365?
La función de apoyo a la plataforma de inteligencia legal debe estar siempre disponible, independientemente de la hora o la fecha; el cumplimiento de la normativa y el apoyo a la investigación son un trabajo de 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. La respuesta a incidentes también debe describirse en acuerdos de nivel de servicio (SLA), con un lenguaje que garantice los recursos y servicios que el proveedor proporcionará, y en qué plazos. Los recursos de soporte de SS8 están siempre accesibles, por lo que cualquier incidente puede ser triado inmediatamente. Nuestra interfaz de usuario para tickets de servicio es fácil de usar y activa automáticamente los equipos de resolución correctos, independientemente de la hora, y nuestro SLA estándar describe todos los aspectos del acuerdo de servicio. También puede adaptarse a las necesidades individuales del cliente.
Pregunta nº 3: ¿Cuál es el proceso de resolución de problemas?
Para ser eficaz, la resolución de problemas debe adaptarse a las necesidades de cada incidente, utilizando un árbol de decisión dinámico en lugar de una cola lineal. A nivel práctico, el proceso requiere una evaluación inmediata, detallada y continua del problema desde una perspectiva tanto operativa como técnica. La gestión de incidentes también debe abordar al máximo cualquier impacto asociado al servicio. Los equipos de soporte de SS8 comprenden tanto los impactos operativos de los incidentes como los detalles técnicos que los causan. Nuestra plataforma se integra con las operaciones del cliente a través de un portal web intuitivo y potente que agiliza la resolución de problemas y proporciona acceso a profesionales del servicio de inteligencia legal cualificados y experimentados. Esta eficiencia contribuye a la pronta identificación y priorización de los problemas críticos y, en última instancia, a una resolución más rápida de las incidencias.
Pregunta nº 4: ¿Cómo se estructuran los niveles de ayuda?
La madurez de la organización de soporte de un proveedor es significativa en la forma en que responde a los problemas, especialmente aquellos que requieren conocimientos arcanos u oscuros. Algunos proveedores reducen los costes de soporte limitando los recursos de triaje de nivel 1 a la creación rudimentaria de incidencias y tickets. Aunque este enfoque puede ser rentable para el proveedor, prolonga la resolución de incidencias con retrasos excesivos de escalado que sólo aumentan con la complejidad del problema. Los técnicos de soporte de nivel 1 de SS8 son ingenieros de telecomunicaciones cualificados que pueden analizar problemas técnicos inmediatamente. Esta profunda experiencia se extiende a través de las industrias de telecomunicaciones e inteligencia legal, incluyendo topologías de red, protocolos y arquitecturas. La contratación de los servicios de soporte de SS8 proporciona a los clientes un recurso crítico, incluido un enlace de ingeniería para incidentes complejos.
Pregunta nº 5: ¿Hasta qué punto es transparente la vía de escalada?
La transparencia de las rutas de escalado y resolución de incidentes es vital, tanto durante un incidente como a la hora de informar, seguir y gestionar los resultados. Esto garantiza que los clientes conozcan los contactos de servicio pertinentes y el estado de los incidentes y puedan realizar un seguimiento de métricas clave como el tiempo medio de reparación (MTTR). SS8 ofrece a los clientes una visión multidimensional del estado de soporte de sus plataformas de inteligencia legal. El estado en tiempo real de cada caso se mantiene en un portal del cliente, y los usuarios pueden informar sobre un solo caso o resumir las métricas de una serie de casos. Las revisiones semanales de casos con el personal de SS8 ofrecen a los clientes visibilidad de cada incidente, mientras que las revisiones trimestrales de negocio ofrecen una revisión práctica de los resultados a nivel de programa. Estos procesos para implicar y capacitar a los clientes sustentan el modelo estratégico de SS8 para una asistencia de primera clase.
Conclusión
La calidad del soporte para una plataforma de inteligencia legal puede ser tan importante como la propia plataforma. Para ofrecer soluciones completas y líderes del sector tanto a los CSP como a las LEA, los recursos de ingeniería de SS8 se integran a la perfección tanto en el desarrollo de productos como en la asistencia, creando una plataforma de servicios diferenciada que optimiza la función de interceptación legal para todas las partes.
Acerca de Jeff Bland

Jeff Bland cuenta con 23 años de experiencia en la construcción y explotación de redes de telecomunicaciones y TI. Ha dirigido el despliegue, las operaciones y las mejoras tecnológicas de aplicaciones orientadas al cliente en el ámbito de los operadores. Ha participado en el desarrollo de normas 3GPP y se ha especializado en protocolos de señalización de sistemas de telecomunicaciones. En SS8 , Jeff gestiona la entrega y la implantación de software en la red del cliente. Jeff es licenciado en Ingeniería Eléctrica por la Universidad de Arkansas. Puede obtener más información sobre Jeff en su perfil de LinkedIn aquí.
Acerca de SS8 Networks
SS8 proporciona plataformas de inteligencia legal. Trabaja en estrecha colaboración con las principales agencias de inteligencia, proveedores de comunicaciones, fuerzas de seguridad y organismos de normalización. Su tecnología incorpora las metodologías analizadas en este blog y las carteras de productos Xcipio® e Intellego® XT se utilizan en todo el mundo para la captura, el análisis y la entrega de datos con fines de investigación criminal.
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